La gestión de procesos empresariales (BPM) es una tecnología madura que se ha convertido en un gran mercado, con un crecimiento proyectado de alrededor de $11 mil millones en 2021 a $26 mil millones en 2028, según Fortune Business Insights.
Sus raíces se remontan a la década de 1980, cuando se desarrolló el flujo de trabajo de documentos para acelerar la revisión de documentos. Ahora, BPM cubre una amplia gama de actividades y ha evolucionado para centrarse principalmente en el cliente en lugar de centrarse en el documento. Una parte importante de la transformación digital, BPM brinda la capacidad de automatizar algunos o todos los pasos de un proceso para que la intervención humana solo tenga lugar cuando sea necesario.
A medida que crecía el uso de BPM y se añadían múltiples procesos, muchas empresas ya no podían realizar un seguimiento de su conjunto diverso de procesos. La complejidad de las aplicaciones empresariales, algunas nuevas y otras heredadas, dificultaba hacerlo, al igual que la falta de documentación del proceso. La visibilidad de los procesos era limitada, especialmente para los que abarcaban diferentes sistemas empresariales. La minería de procesos surgió como una nueva clase de software empresarial. “La minería de procesos se encuentra en la intersección entre la minería de datos, la ciencia de datos y la gestión de procesos”, dijo Marlon Dumas, cofundador de Apromore, que ofrece una solución de minería de procesos del mismo nombre.
La importancia de la minería de procesos
La minería de procesos recopila datos de los registros de eventos y luego los visualiza para que los propietarios de procesos, los gerentes funcionales o los ejecutivos de nivel C puedan ver dónde se encuentran sus datos y dónde están las demoras. “Los gerentes de cumplimiento quieren ver si alguno de los procesos empresariales está violando las regulaciones”, continuó Dumas. “En otros casos, los gerentes de atención al cliente quieren saber por qué gastan tanto en resolver quejas”. Hay muchos casos de uso en una variedad de áreas funcionales.
Beneficios de la minería de procesos
Los tres verticales que son los principales impulsores de la minería de procesos son los seguros y la banca, la fabricación y el gobierno. “BFSI tiene una gran cantidad de casos de uso”, señaló Dumas. “En la fabricación, una de las principales aplicaciones es encontrar más eficiencias mediante la eliminación de reprocesos y el tratamiento de defectos, y en el sector gubernamental, muchos procesos orientados a los ciudadanos se beneficiarían de la mejora”.
En muchas industrias, los procesos de la cadena de suministro, tanto de entrada como de salida, son motivo de gran preocupación. La conciencia de este problema se disparó durante el COVID, pero también ganó más atención por razones competitivas, ya que el tiempo de entrega es de gran importancia para los clientes. “Con la minería de procesos, las organizaciones pueden saber de antemano cuál será el efecto si se produce un retraso en el suministro de un determinado componente y cómo afectaría a todos los demás sistemas que dependen de la sincronización de ese componente”, dijo Dumas.
La minería de procesos permite a las organizaciones aumentar el rendimiento operativo aprendiendo de su experiencia pasada. Para las organizaciones que han obtenido conocimientos de la minería de procesos, el siguiente paso natural es complementar estos conocimientos con capacidades predictivas. Por ejemplo, Apromore usa datos históricos para estimar el tiempo hasta la finalización de un proceso en curso, lo que ayuda en la planificación en múltiples niveles. También puede predecir acciones de los clientes, como quejas, devoluciones y pagos. Anticipar los resultados por adelantado permite a las organizaciones ser ágiles frente a las circunstancias cambiantes. El nivel más alto, cuando se utilizan análisis de datos e IA para respaldar la mejora continua de procesos, se denomina BPM aumentado.
Mejorando el desempeño
Se pueden lograr mejoras sustanciales en el rendimiento como resultado de la minería de procesos. Un minorista que ingresó al mercado de comercio electrónico hace 20 años luchó por mantenerse al día con la demanda de los clientes después de que aumentaron las compras en línea durante Covid. Además, como suele ser el caso con los desafíos del proceso, el minorista no pudo identificar la causa raíz de las demoras. Dada la cantidad de factores involucrados en los procesos de la organización, incluidos los recursos humanos, los proveedores, la entrega y la facturación, la empresa estaba ansiosa por descubrir cómo optimizar sus márgenes de beneficio. Se extrajeron y analizaron datos de cada uno de los tres sistemas de información.
El análisis produjo una visualización de cuellos de botella, problemas de flujo y desequilibrios en la carga de trabajo. Luego, la empresa realizó varios cambios operativos basados en datos. El cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) aumentó del 74 % al 90 %, las cancelaciones (que a menudo ocurren cuando el cliente descubre que su entrega se pospuso) disminuyeron y la satisfacción del cliente aumentó.
Elegir una secuencia
El potencial de beneficios de alto impacto significa que las organizaciones a menudo quieren explotar una gran cantidad de procesos cuando comienzan. Sin embargo, es mejor ser selectivo al principio y luego escalar rápidamente, según Sam Attias, director de marketing de productos de Celonis, que proporciona productos de software de gestión de ejecución y minería de procesos. “El mejor enfoque es alinearse con iniciativas transformadoras clave, como servicios compartidos o transformaciones de la cadena de suministro”, dijo. Hexion, un fabricante de productos químicos especiales, seleccionó varios que tuvieron resultados espectaculares, incluidas transacciones financieras y mejoras en la cadena de suministro.
El primer proceso para el que la empresa implementó Celonis fue el pedido al cobro, un proceso central complejo que comienza con el pedido de un cliente y finaliza con el pago. A través de la minería de procesos, Hexion descubrió que sus datos maestros contenían rutas de entrega incorrectas. Una vez corregidos los datos maestros, se redujeron los cambios de ruta en un 45%, ahorrando tiempo y costos de entrega. Otro tema que antes no tenía visibilidad eran los descuentos por pronto pago no ganados; es decir, los descuentos a los que tenía derecho el cliente por el pago anticipado de facturas. Una vez que se dio cuenta del problema, Hexion comenzó a educar a los clientes sobre sus condiciones de pago y, en solo seis meses, los pagos por descuentos en efectivo no devengados se redujeron en un 50 %.
En el pasado, una consultoría observaba a las personas en sus escritorios, tomaba notas, realizaba entrevistas y producía un informe extenso, pero con demasiada frecuencia las recomendaciones no se implementaban. “Llevó tanto tiempo realizar la evaluación que, cuando se hizo, las circunstancias habían cambiado”, dijo Attias. Aunque se pueden obtener conocimientos mediante métricas simples, como comparar el tiempo de procesamiento de una organización para la adquisición con los promedios de la industria, este tipo de métrica no proporciona información sobre la causa raíz del retraso. “Celonis analiza actividades específicas y la desviación de la ruta del proceso estándar”, continuó Attias. “Por ejemplo, puede haber casos en los que se produzca una ‘compra inconformista’, en la que una persona compre bienes sin pasar por adquisiciones”.
La huella digital obtenida al analizar los registros de eventos es objetiva y se obtiene rápidamente. “Las empresas pueden obtener valor en cuestión de semanas”, explicó Attias. Después de identificar un problema, Celonis también puede hacer sugerencias sobre cómo mejorar el proceso. “Hemos creado una capa de conocimiento sobre la plataforma”, señaló, “que incluye inteligencia avanzada y aprendizaje automático basados en experiencias pasadas para que el cliente pueda usar rápidamente una automatización prediseñada para realizar la mejora”. Celonis también aprovecha otras tecnologías como la simulación de procesos, la verificación de conformidad y la evaluación comparativa. El sistema de gestión de ejecución está diseñado para mejorar el proceso utilizando una capacidad de automatización integrada. “Podemos informar a la organización cuál es la solución y luego podemos proceder a usar la automatización para llevar a cabo esa solución”, concluyó Attias.
La minería de procesos es poderosa
Hexion ahora planea usar Celonis en todos sus procesos, implementándolo con el tiempo. La minería de procesos también ha proporcionado una mayor comprensión del impacto de un cambio en los procesos adyacentes. Por ejemplo, el proceso de gestión de pedidos también afectó la planificación de la producción y la adquisición, pero hasta que Hexion comenzó a utilizar Celonis, la empresa no tenía visibilidad de estas interdependencias. El siguiente paso de Hexion será predecir posibles resultados adversos y corregirlos de forma proactiva.
La minería de procesos no se considera un subconjunto del mercado de BPM, sino más bien uno adicional. Los investigadores de mercado difieren drásticamente en su tamaño actual, con algunas estimaciones que duplican el tamaño de otras. Sin embargo, los investigadores son consistentes en la predicción de tasas de crecimiento anual de alrededor del 50 % durante los próximos 7 años, con valores de mercado que alcanzan entre $6 y $15 mil millones. Las organizaciones no solo quieren comprender y mejorar sus procesos, sino que también quieren poder documentar sus procesos con fines de auditoría y cumplimiento. A medida que proliferan las aplicaciones y los procesos empresariales, los desafíos de cumplir estos objetivos solo aumentarán, y la minería de procesos es una poderosa tecnología habilitadora.
Descubrimiento de procesos versus minería de procesos
El descubrimiento de procesos es otra vía para mejorar los procesos. A diferencia de la minería de procesos, el descubrimiento de procesos no utiliza registros de eventos ni accede a los back-ends de los sistemas empresariales. En su lugar, opera en el escritorio del usuario y realiza un seguimiento del comportamiento del usuario mediante pulsaciones de teclas o clics del mouse. Mientras que la minería de procesos está orientada al sistema, el descubrimiento de procesos está orientado al usuario, trayendo el elemento humano a la comprensión de los procesos. “Por ejemplo, cuando una factura se actualiza en un sistema ERP, aparece en un registro de eventos, pero los pasos que toma el individuo de cuentas por cobrar para archivarla no son necesariamente visibles”, dijo Holly Anderson, vicepresidenta de marketing de productos de Nintex. . “El descubrimiento de procesos proporciona esa pieza que falta”.
Nintex proporciona un conjunto de herramientas que permiten el descubrimiento y la automatización de procesos, así como el mapeo y análisis de procesos. El robot de descubrimiento de procesos de Nintex captura información sobre las actividades de los usuarios y Promapp muestra un mapa que refleja la información del proceso recopilada. “Promapp optimiza el proceso”, señaló Anderson, “para que las empresas no terminen automatizando un proceso mal diseñado”. Una vez que se determina la ruta más eficiente, las herramientas de automatización de Nintex, como Kryon RPA o Nintex Workflow, pueden automatizar el proceso seleccionado.
El descubrimiento de procesos y la minería de procesos son sinérgicos en lugar de competitivos. “Nuestro producto de descubrimiento de procesos puede integrarse con la minería de procesos”, continuó Anderson, “lo que crea una descripción más completa del proceso en una empresa”. La mayoría de las empresas acuden a Nintex con un problema o preocupación en particular, en lugar de una transformación digital integral. Necesitan comprender qué procesos y tareas existen, cuál es el flujo óptimo y qué procesos existentes podrían automatizarse. “Nuestro objetivo es desarrollar un sistema de registro de procesos”, dijo Anderson.
“Nuestros productos pueden llegar a cualquier sistema y traer información de todos ellos. Lo que buscamos construir es una única fuente de verdad para el proceso, que hasta ahora no hemos visto en la industria”.
Fuente: https://www.kmworld.com/Articles/Editorial/Features/BPM-The-value-of-process-mining-155664.aspx
