por Melissa Henley
Muchas empresas afirman estar centradas en el cliente, pero pocas están a la altura de este ideal porque no entienden lo que significa estar verdaderamente centradas en el cliente.
La esencia
- Imprescindible empatía. Priorizar la empatía con los clientes para una fidelización duradera.
- La comprensión importa. El conocimiento profundo del cliente eleva la experiencia.
- Clave de retroalimentación. Los conocimientos de la retroalimentación refinan las estrategias empáticas.
Brindar una experiencia de cliente líder en la industria a menudo depende de su capacidad para brindar un servicio eficiente, oportuno y personalizado a los clientes durante cada interacción con usted.
Muchas empresas afirman estar centradas en el cliente, pero pocas realmente cumplen con este ideal, la mayoría porque no entienden lo que significa estar realmente centrada en el cliente. Para muchas empresas, centrarse en el cliente significa simplemente brindar un buen servicio al cliente. Sin embargo, estar realmente centrado en el cliente va más allá de brindar un buen servicio. Significa poner al cliente en el centro de todo lo que hace, desde el diseño del producto hasta el marketing y la atención al cliente.
Comprender a su cliente, y sus necesidades, es simplemente un buen negocio. Harvard Business Review sugiere que las 10 empresas más empáticas aumentaron el valor más del doble que las 10 empresas inferiores y generaron un 50% más de ganancias.
La capacidad de mostrar empatía con los clientes se ha vuelto vital para su experiencia como cliente. Desde comprender por qué es importante la empatía con los clientes hasta agregar empatía a su conjunto de herramientas de liderazgo, echemos un vistazo a cómo puede cerrar la brecha de empatía.
¿Qué es la empatía, de todos modos?
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. En general, hay tres tipos de empatía que un individuo puede experimentar:
- La empatía cognitiva se refiere a cuando una persona puede entender lo que otra persona podría estar pensando o sintiendo, según la situación. Este es el tipo de empatía que lleva a un empleado a ponerse en el lugar de un cliente para sentir mejor el dolor que siente, y puede ser muy útil para el mapeo del viaje del cliente, la construcción de personas y las pruebas.
- La empatía emocional es cuando alguien puede compartir los sentimientos de otra persona. En una situación de CX, un empleado puede demostrarlo verbalizando que entiende la frustración de un cliente, por ejemplo, “Entiendo que no eres fanático de los precios de suscripción porque no quieres pagar mensualmente. Puedo ver por qué estás molesto. La empatía emocional con los clientes es una habilidad de vital importancia para su personal de atención al cliente y soporte.
- La empatía compasiva llevará a alguien a actuar teniendo en cuenta los sentimientos de otra persona. Imagine a un agente de atención al cliente escalando un problema del cliente y, en lugar de transferir la llamada y colgar, permanecer en la línea para asegurarse de que el problema se comprenda completamente antes de pasar el cliente a un colega.
Todos conocemos empresas en las que parece que los empleados ejecutan un guión para enfocarse en que cuelgues el teléfono lo más rápido posible. Las respuestas son de memoria y no responden a sus necesidades. (“SÍ”, probablemente estés diciendo, al igual que gritas al número 800 de la tarjeta de crédito mientras intentas comunicarte con un humano que realmente puede ayudarte).
Cuando se trata de clientes, todos los tipos de empatía son importantes. Porque si no tiene empatía, probablemente no se esté enfocando realmente en el cliente, probablemente solo esté siguiendo un guión y esperando lo mejor.
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Por qué podría tener un problema centrado en el cliente
Según una investigación de la plataforma de experiencia digital Episerver , el 71 % de los líderes B2B encuestados dijeron que tenían una brecha centrada en el cliente, y el 54 % dijo que sus relaciones con los clientes eran tensas, o incluso inexistentes.
Es fácil perder el enfoque en el cliente y pasar más tiempo preocupándose por alcanzar los objetivos de ventas o alcanzar las metas de ganancias trimestrales que por brindar experiencias excepcionales al cliente. Sin una comprensión profunda de las necesidades, preferencias y puntos débiles del cliente, es difícil crear productos, servicios y experiencias que realmente satisfagan sus necesidades.
Si desea volver a lo básico y centrarse en los clientes, intente lo siguiente:
- Centre los procesos de negocio en torno al cliente. Esto puede significar invertir en la transformación digital para unir sistemas y datos dispares para que pueda ver la imagen completa de las relaciones con sus clientes y hacer que su experiencia sea más fluida.
- Empodere a sus empleados. Empodere a sus empleados para que lideren con empatía. Bríndeles la capacitación y los recursos que necesitan para comprender la perspectiva del cliente y brindarles experiencias excepcionales.
- Diseñar productos y servicios para resolver los problemas inmediatos de los clientes. Es fácil preocuparse por su cliente en el futuro en lugar de lo que está frente a usted en este momento. Si está ajustando su mercado o perfil de cliente ideal, no se olvide de resolver los problemas de sus clientes actuales hoy mientras se enfoca en cambiar hacia el futuro.
Centrarse en los resultados a corto plazo, como los resultados de ventas trimestrales y los objetivos de ganancias, puede conducir a decisiones que prioricen las necesidades de la empresa sobre las necesidades del cliente. Asegúrese de concentrarse en lo que importa: sus clientes.
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Por qué es importante la empatía con los clientes
Según Gartner , el 64 % de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio de compra al tomar una decisión de compra. Declaraciones como “Si estoy entendiendo correctamente”, “Agradezco su paciencia” y “Puedo entender cómo eso sería frustrante” pueden contribuir en gran medida a calmar a un cliente o colega molesto.
Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, es más probable que desarrollen un sentido de lealtad, y esta lealtad puede traducirse en mayores ventas y promoción, ya que es más probable que los clientes recomienden trabajar con usted a sus colegas.
Para ayudar a generar empatía en la experiencia de su cliente, pruebe estos consejos:
- Utiliza la escucha activa. Solicite comentarios a través de encuestas, grupos focales y redes sociales. Tómese el tiempo para comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles de los clientes.
- Personaliza las interacciones. En su informe de investigación ” La experiencia del cliente conectado “, Genesys descubrió que el 37 % de los encuestados dijo que tener una empresa que los recuerde o los conozca, y anticipe por qué se comunicaron con el departamento de servicio, es una señal de una experiencia fenomenal.
- Recopile comentarios. Utilice los conocimientos de los clientes para informar sus decisiones comerciales. Ya sea que esté desarrollando un nuevo producto, diseñando una campaña de marketing o mejorando la atención al cliente, asegúrese de priorizar las necesidades del cliente.
Todos estamos preocupados por el futuro de la IA generativa, pero la IA carece de una cosa que los humanos pueden ofrecer: empatía. La empatía comienza con escuchar, comprender y anticipar las necesidades de los demás, y eso no importa si se trata de clientes externos o colegas. Entonces, a medida que todos comenzamos a mirar hacia 2024, no olvidemos volver a generar empatía en nuestra estrategia de experiencia del cliente.
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Sobre el Autor
Melissa Henley es vicepresidenta de experiencia del cliente en KeyShot , el líder mundial en software de representación de diseño de productos. Sus intereses profesionales incluyen la creación de una comunidad de clientes, la gestión del cambio, el liderazgo y la cultura, y la transformación digital.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/bridging-the-empathy-gap-with-customers/
