por Rich Hein y Dom Nicastro
En esta edición especial de CX Decoded, grabada en vivo en el JW Marriott en Austin, Texas, esta semana durante la Conferencia CMSWire CONNECT , CX Decoded presentó a Karna Crawford, una distinguida líder de marketing y estrategia digital con un historial comprobado de innovación y resultados tangibles.
A lo largo de este episodio, Karna, ex directora de marketing de EE. UU. en Ford Motor Company , comparte sus valiosos conocimientos sobre la experiencia del cliente y su panorama en evolución. Aporta una gran experiencia al trabajar con marcas icónicas y aprovechar los conocimientos basados en datos para dar forma a las experiencias de los clientes .
La perspectiva única de Karna como pionera en la industria arroja luz sobre las mejores estrategias y prácticas para los profesionales de CX, ya sean veteranos experimentados o aquellos que recién comienzan su viaje. Uno de los puntos clave de nuestra conversación con Karna es la importancia de la alineación estratégica entre la innovación de marca y fidelización de clientes. Ella enfatiza la necesidad de que las organizaciones prioricen sus esfuerzos de innovación y se aseguren de que se alineen con la estrategia general de la marca.
Al centrarse en la innovación que mejora la experiencia del cliente y cumple la promesa de la marca, las empresas pueden fomentar la lealtad y crear conexiones significativas con sus audiencias objetivo.
Otro aspecto crucial discutido en el podcast es el papel de la tecnología en el impulso de la experiencia del cliente . Karna destaca la importancia de utilizar soluciones tecnológicas de manera eficiente y efectiva, en lugar de sucumbir a una multitud de herramientas inconexas. Ella enfatiza la necesidad de un enfoque estratégico, donde las decisiones tecnológicas estén impulsadas por los problemas específicos que pretenden resolver y la medición de su impacto en la experiencia del cliente. Además, Karna profundiza en la importancia de fomentar una cultura de creatividad, colaboración e innovación dentro de organizaciones
Al fomentar una mentalidad de coraje, elegir las prioridades sabiamente e implementar innovaciones que brinden beneficios tangibles en el presente, las organizaciones pueden mantener la consistencia de la marca mientras impulsan el crecimiento y la lealtad del cliente.
Transcripción del episodio
Desentrañar la complejidad de la experiencia del cliente
Dom Nicastro: Hola y bienvenidos a una edición especial de CX Decoded. Estamos aquí en Austin, Texas, en el JW Marriott para la conferencia CMSWire CONNECT. Esa es nuestra conferencia. También tenemos la conferencia Reworked CONNECT , nuestro sitio hermano y publicación. Soy Dom Nicastro, editor gerente de CMSWire, acompañado por mi coanfitrión, por primera vez en la misma sala, literalmente, lo estoy mirando a la cara. Él tiene una cara. esto es raro Editor en jefe, Rich Hein. ¿Qué pasa rico?
Rich Hein: Oye, Dom, es genial estar aquí. No solo es genial estar aquí contigo en vivo y con Karna también, sino que es genial estar aquí en nuestro primer evento en vivo desde 2019…
Dom: 12.081 días.
Rich: CMSWire connect 2023. Entonces, todos los que se unan a nosotros son bienvenidos a otro episodio de CX Decoded. Este es el podcast donde desentrañamos y exploramos las mejores estrategias y la experiencia del cliente. Hoy tenemos un invitado muy especial que se une a nosotros, un líder comprobado en el mundo del marketing y la estrategia digital. Karna Crawford, exdirectora de marketing de Estados Unidos de Ford Motor Company. Karna ha ocupado altos cargos en algunas de las principales empresas del mundo aprovechando su profundo conocimiento de los conocimientos basados en datos para dar forma a las experiencias de los clientes de manera profunda. Es una pionera, conocida por la innovación, el enfoque estratégico y la capacidad de traducir ideas complejas en resultados tangibles. Hoy, nos sumergiremos en su viaje, sus ideas sobre el panorama en evolución de la experiencia del cliente y su visión para el futuro.
Karna Crawford: Hola.
Dom: hola ¿qué está sucediendo?
Karna: Esta es mi primera actividad posterior a la conferencia COVID. Estoy muy emocionado de estar aquí.
Dom: si Es raro, ¿no? Quiero decir, estoy molesto porque tuve que conseguir cuatro, contarlos, ¿cuatro conjuntos listos? ¿Sabes cuál fue mi coordinación de vestuario durante los últimos tres años? Asegurándome de no usar la misma camisa dos días seguidos en un Zoom. Eso es todo lo que ven es tu camisa.
Rich: Definitivamente puedo identificarme con él. Tuve que conseguir todos los pantalones nuevos para este evento. 2020. Walmart por la victoria para mí.
Karna: ¿ Que usa cinturones?
Rico: Sí, exactamente. O tiene elástico o un cinturón.
Dom: Walmart por la victoria para mí también esta semana. Con seguridad. Creo que primero deberíamos empezar con la actualidad, vamos a tener un poco de historia sobre ella. Entonces, si no le importaría contarnos un poco sobre usted, ya sabe, ¿cuáles son sus áreas de enfoque? ¿Y cómo llegaste aquí?
Karna: Sí, absolutamente. Así que antes que nada, muchas gracias a todos por invitarme. Soy Karina Crawford. Vivo en una ciudad en el área de Nueva Jersey llamada West New York, que es básicamente como decir que vivo en Nueva York.
Karna: Y más recientemente, fui el jefe de marketing de Ford Motor Company, durante un tiempo en el que realmente estábamos impulsando el marketing, la transformación y transformando el negocio en su conjunto para continuar su evolución hacia un futuro eléctrico. Pero realmente he construido toda mi carrera siendo un vendedor completo y de embudo completo que realmente se enorgullece de ser también yo mismo, realmente me presento como yo y esa es la forma en que también dirijo organizaciones. Antes de estar en Ford. También lideré diferentes estrategias de marketing y roles creativos y de medios en Verizon, JPMorgan Chase, Coca Cola, Miller Brewing Company, así como en algunas agencias excelentes como Moxie.
Rich: Entonces, cuando hablas de ser full stack, ¿vienes de un entorno tecnológico?
Karna: En realidad no, en realidad crecí como un vendedor de pura raza, mis primeros roles fueron todos en o para la compañía Coca Cola. Así que crecí como un verdadero comercializador de marcas, pero desde muy temprano me entusiasmé con los datos y la tecnología, de hecho, tengo un título en ingeniería biomédica. Entonces, en la forma en que funciona mi cerebro, soy muy analítico y me enfoco en los datos. Pero a raíz de las funciones de la otra parte de mi cerebro, también me encanta la creatividad. Así que comencé en ese lado de la casa, en mercadería con licencia y marketing de eventos, y luego aprendí muy rápidamente que lo digital sería el futuro. E inevitablemente, eso también significa datos y tecnología. Como facilitadores de eso, realmente han sido combustible para mi carrera.
Dom: Estaba en una sesión con Tony Byrne de Real Story Group hablando sobre la creación de un nuevo rol, como creo que llamó una persona de operaciones de datos de marketing, alguien que realmente necesita sentarse entre el ingeniero, los científicos de datos y el los especialistas en marketing, la gente de la marca, los impulsores de contenido, como en todos sus roles, ¿hubo un lugar consistente donde se sentó en el rol de marketing? ¿Fue más hacia el análisis de datos que le mostré anteriormente, persona de análisis? ¿O fue la marca Y, los mensajes y las campañas, o fue un poco de ambos?
Karna: Respondería a la pregunta de forma un poco diferente a la forma en que la planteaste, siempre me he sentado en la combinación de creatividad y datos en roles que realmente me permiten unirlos. Entonces, ya sea liderar el marketing en su conjunto, lo que inevitablemente, por defecto los une, pero también, podrían ser roles como el que yo tenía, cuando estaba en Coca-Cola, era el director de medios e interactivos. Y en ese trabajo, se trata de segmentación de audiencia y datos. Al mismo tiempo que se trata del mensaje, la narración y la creatividad en el espacio digital, y cómo unes esas dos cosas, ahí es donde realmente prospero cuando estoy uniendo esas cosas, o estoy ayudando para permitir que un equipo sea capaz de unir esas cosas.
Dom: Sí, necesita a esos intermediarios, justo así reúne a TI y marketing en la mesa.
Karna: Ese es un rol realmente muy importante que estábamos construyendo cuando estaba en Ford y que otras organizaciones han identificado porque tienes esta base de talento increíble de datos y análisis profundos, personas que probablemente pueden resolver cualquier problema que puedas imaginar. . Y luego también tienes a esa gente de tecnología profunda. Pero luego debe ser capaz de traducirles un problema comercial de una manera que realmente puedan utilizarlo e impulsar las soluciones. Y entonces, en varios, hemos tenido una posición que es una especie de función de análisis de marketing u operaciones de marketing, donde es una persona que es un comercializador en su esencia y entiende la agenda de marketing. Pero también tienen un nivel de tecnólogo y un nivel de analistas en su corazón también,
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Evitar silos y maximizar la eficiencia de Martech
Rich: Hemos hablado mucho sobre la gente. Pasemos un poco a la tecnología aquí. Hay tanta tecnología por ahí ahora. 11.000 soluciones martech, ¿no? Y ni siquiera mencionar todas las cosas de IA que están entrando en juego. ¿Ahora? ¿Cómo aborda el aprovechamiento de estas tecnologías para saber, adelantarse a la curva y mantenerse por delante de su competencia?
Karna: Una de las cosas que diría es, si miras mi carrera, más recientemente, he estado en muchas empresas grandes. Entonces, el desafío al que generalmente me enfrento es, ¿cómo simplifica su final, maximiza u optimiza su uso de la tecnología? Porque siempre hay una plétora de cosas, porque algún grupo de la empresa aprobó e instaló algo, y ahora, de repente, tienes todo, ¿verdad?
Entonces, la verdadera oportunidad es dar un paso atrás como comercializador y decir: ¿cuáles son los problemas comerciales que estoy tratando de resolver? ¿Cómo voy a medir esas cosas o habilitar esas cosas, y luego, cuál es el uso más eficiente de la tecnología para habilitar eso? En muchos casos, se instala una solución tecnológica para resolver un problema singular.
Y luego termina con cinco soluciones tecnológicas diferentes no relacionadas dentro de su organización. Y cuando tienes la tarea de, Bien, ¿cuál es la experiencia final? ¿Y dónde estás viendo la caída? ¿O dónde estás viendo la caída? O donde tienes oportunidad? En realidad, no puede responder completamente la pregunta, porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo.
Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema? Y cuando tienes la tarea de, Bien, ¿cuál es la experiencia final? ¿Y dónde estás viendo la caída? ¿O dónde estás viendo la caída? O donde tienes oportunidad?
En realidad, no puede responder completamente la pregunta, porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo. Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema?
Y cuando tienes la tarea de, bien, ¿cuál es la experiencia final? ¿Y dónde estás viendo la caída? ¿O dónde estás viendo la caída? O donde tienes oportunidad? En realidad, no puede responder completamente la pregunta, porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo. Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema? ¿Cuál es la experiencia final final? ¿Y dónde estás viendo la caída? ¿O dónde estás viendo la caída? O donde tienes oportunidad?
En realidad, no puede responder completamente la pregunta, porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo. Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema? ¿Cuál es la experiencia final final? ¿Y dónde estás viendo la caída? ¿O dónde estás viendo la caída? O donde tienes oportunidad?
En realidad, no puede responder completamente la pregunta, porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo. Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema?, porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo.
Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema? porque pone soluciones de cinco puntos en lugar de pensar en la experiencia de extremo a extremo que está brindando a su cliente y, por lo tanto, cómo va a medir la experiencia de extremo a extremo. Entonces, creo que lo que realmente he estado presionando a los equipos es que se aseguren de que están viendo sus decisiones tecnológicas y sus decisiones de datos a través de la lente de cuál es el problema que están tratando de resolver. ¿Y cómo vas a medir ese problema?
Rich: ¿Ve comúnmente que esa es una de las formas en que las organizaciones quedan aisladas? En cuanto a los datos y el análisis, como dijiste, ¿existen potencialmente cinco soluciones diferentes para resolver el mismo problema?
Karna: Sí, lo he visto de un par de maneras diferentes. En algunos casos, las cinco soluciones diferentes que resuelven un problema se deben a que la organización ya estaba aislada. Y como resultado, dado que Bob no estaba hablando con Jennifer, porque su organización tenía competencias separadas, y no tenían la mentalidad de trabajar como una organización integrada de extremo a extremo, entonces terminas con Jennifer tenía problemas, y Jennifer miró la oportunidad de resolverlo. Bob tenía un problema, etcétera, etcétera.
Entonces, en algunos casos, es que en otros casos, francamente, los datos son poder. Y entonces encuentra tanto soluciones tecnológicas como silos de datos debido al hecho de que las personas quieren mantener un nivel de poder e influencia dentro de su empresa. Sin embargo, planteo que esa es una forma miope de verlo. Y también tiene sus raíces en la política interna, no en la mejor solución para sus clientes. Entonces, cuando pienso en las cosas en la forma en que presiono a mis equipos, siempre nos empuja a saber cuál es el problema que estamos tratando de resolver para el cliente. Y cuál es la mejor solución para eso para habilitar eso para el cliente. Y eso continuó ayudando a romper las barreras y los silos, tanto tecnológicos como de datos.
Dom: Esta discusión surge en Mi cabeza martech audit martech audit, ¿verdad? Como, ¿alguna de estas marcas icónicas para las que trabajaste? hecho algo asi? Donde dijeron: Muy bien, reunámonos, veamos qué tenemos. Entonces, Bob y Jim, ¿no compran cada uno un CRM, porque ya tenemos uno? ¿Y a quién conduciría eso en general en una organización?
Karna: Si absolutamente. Así que voy a responder eso a través de mis experiencias, y luego responderé eso a través de mi punto de vista, que no es necesariamente lo mismo. Perfecto. Desde la perspectiva de la experiencia, diría que sí, en cada una de las empresas en las que he estado, ha habido alguna auditoría, porque estábamos antes en la etapa martec. Entonces, fue menos una auditoría y más un, qué necesitamos, y hagamos una vista empresarial de lo que estamos tratando de crear. Y luego, en otros casos, ha sido, ya sabes, como, por ejemplo, en algunas de mis experiencias más recientes, tenemos todo bajo el sol disponible para nosotros. Pero no están conectados, no están interrelacionados entre sí. Y averigüemos qué queremos hacer al respecto. La realidad es que necesita un mayordomo, cuando no tiene un delegado, que está ayudando a impulsar una perspectiva interdivisional de la empresa, entonces termina realmente luchando por tener alineación en los objetivos, alineación en la intención y, por lo tanto, alineación en la solución.
Ahora, he visto casos en los que su organización de tecnología de TI slash es responsable de eso, he visto casos en los que su organización de CMO es responsable de eso y donde su organización digital o su ECOmm, organización, etc., es responsable de eso, creo que se puede hacer de cualquiera de esas formas. Siempre y cuando el líder central esté ayudando a administrar la toma de decisiones, piense primero en las cosas a través de la lente del cliente y en la mejor solución para entregar al cliente. Y luego, la forma más eficiente y efectiva para que podamos entregar eso.
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Equilibrar las necesidades inmediatas y las aspiraciones futuras
Rich: La mentalidad de autoservicio, suena mal, pero creo que muchos de nosotros nos encontramos en esa situación en la que estamos en un trabajo, tienes este problema que tienes que resolver. Y es como, necesito hacer esto lo antes posible. Vas, compras un producto, lo pones, ya sabes, en la tarjeta de crédito de tu empresa. Y lo siguiente que sabes, seis meses después, es como dijiste que tres personas estaban haciendo soluciones diferentes…
Dom: Recogiendo polvo
Rich: O no ser usado aún peor.
Karna: He estado en una organización donde teníamos todas las soluciones bajo el sol e incluidas, como Pega y Adobe. Y, sin embargo, estábamos usando, ni siquiera estábamos usando el motor de reglas comerciales para Pega, que aparentemente fue la razón por la que realmente obtuvimos Pega. Pero luego, como resultado, todos los años se enfrenta al director financiero tratando de justificar por qué está gastando la inversión en la solución. Pero en realidad, su organización ni siquiera sabe cómo utilizar la solución de manera óptima. Así que quiero decir, es una cosa real. Dirijo a mis equipos con una mentalidad de lo llamo OPP para no confundirlo con la canción, los resultados, las personas y la asociación. Entonces, cuando pensamos en las soluciones que estamos tratando de crear, deberíamos pensar en el impacto en las personas y el impacto en las asociaciones que tenemos, es decir, nuestros socios dentro de la organización, no eres un ganador si resuelves tu problema. Y al hacerlo, crea un problema igual y opuesto en la organización de un socio, eres un ganador.
Si encuentra la mejor solución que satisfaga las necesidades de ambos. Obviamente, a veces eso no es posible. Pero eso significa que debe alinearse de manera proactiva con las necesidades que no se van a satisfacer y por qué, y asegurarse de que lo estén abordando desde una mentalidad de asociación. El pensamiento de toda la empresa es la forma en que creo que las personas se elevan dentro de las organizaciones.
El pensamiento de toda la empresa es la forma en que creo que las personas se elevan dentro de las organizaciones. El pensamiento aislado es, en mi opinión, un asesino profesional porque, si bien puede llevarlo muy lejos y obtener excelentes puntajes de rendimiento en este momento, al final del día, la gente comienza a ver que usted toma todas sus elecciones y decisiones por usted y por su mejor interés y no por el mejor interés del cliente o de la empresa. crea un problema igual y opuesto en la organización de un socio, eres un ganador. Si encuentra la mejor solución que satisfaga las necesidades de ambos. Obviamente, a veces eso no es posible. Pero eso significa que debe alinearse de manera proactiva con las necesidades que no se van a satisfacer y por qué, y asegurarse de que lo estén abordando desde una mentalidad de asociación.
Dom: Pero es cierto que en estas reuniones entre marketing y tecnólogos, de hecho, puedes comenzar la reunión con el tema principal de Naughty By Nature, OPP, correcto.
Dom: Puedes empezar la reunión con esa canción si quieres.
Carna: tu puedes Ahora esto es lo que les diré que he aprendido a lo largo de los años porque ese ha sido el OPP ha sido mi mantra durante muchos años.
Rich: Y ese es el resultado de las personas en sociedad.
Karna: Correcto.
Dom: ¿Cómo no puedes explotar eso en tu, en tu auto? Si escuchas eso? En la radio, les he dicho radio FM a los niños y escucho radio FM. Así que siento que debo pensar en un nuevo mantra que uso cuando estoy configurando mis organizaciones porque siento que estoy perdiendo el caché. Sí, quiero agregar artistas contemporáneos que quizás tengas que lanzar como The Weekend. Sí. Pero estar con el personaje de estas marcas icónicas, y nuevamente, por cierto, la hermosa Austin, Texas aquí, Rich, esto es increíble, estamos en persona haciendo este podcast, esto es increíble. CMSWire CONNECT tres días y el viernes es el último día, que entrará en este podcast, pero en esas marcas icónicas, ¿cómo hizo para fomentar esa cultura de creatividad, colaboración, para eventualmente impulsar la innovación y el crecimiento? Porque innovación es una palabra tan bonita que te hace sentir cálido y confuso. Pero a veces es como, tengo una gran idea. ¿Por qué no va a ninguna parte? Ya sabes, ¿cómo muere como una cadena de Slack? Ahí es donde las grandes ideas van a morir, ¿verdad? ¿Cadenas flojas?
Rich: ¿O correo electrónico? Si, exacto. Nadie hace nada al respecto. Entonces, ¿cuáles fueron algunos de sus conceptos centrales para abordar realmente esa verdadera colaboración, creatividad e innovación?
Karna: Bueno, primero permítanme decir que he tenido casos en los que he tenido más éxito en casos en los que he tenido menos éxito. Y nadie es perfecto en eso, especialmente cuando estás en este tipo de empresas heredadas y maravillosas que tienen sus raíces en la eliminación de riesgos. Pero hay un par de cosas en las que creo y que luego inculco en mis organizaciones. Una es ser valiente. Asegúrese de que el “no” sea un desafío, en lugar de que el “no” sea una barrera o un asesino de sueños.
Dom: Deberíamos tener eso en cuenta, escuchamos no, aquí y allá, ¿no, Rich?
Rich: Eso suele ser un asesino de sueños, Dom.
Karna: Otro aspecto realmente importante de crear una cultura que apoye la innovación es ser exigente. Y cuando digo ser exigente, me refiero a la priorización. Muchas veces, la razón por la que los sueños mueren es porque tienes 1000 sueños, y no te enfocas ni priorizas. Así que esa es una segunda clave para mí. Y luego, el último es Be Now, y cuando hablo de ser ahora, me refiero a asegurarme de que no todas las innovaciones, y todos los nuevos enfoques o nuevas ideas estén tan lejos que requiera un esfuerzo para poder lograrlo. necesita asegurarse de que sus ideas de innovación y su hoja de ruta de innovación estén arraigadas ahora. Y luego, para que pueda obtener algunas pequeñas victorias, puede impulsar algún progreso, puede construir y mantener el impulso, frente a ideas realmente geniales que parecen extremadamente engorrosas, que están dentro de 1,
Dom: Sabes, es un gran punto, porque eres bueno en eso. Tengo muchas ideas geniales que comparto con mi jefe, este tipo sentado al otro lado de la habitación. Y él dirá, genial, pero ¿qué pasa dentro de seis meses? Y eso es exactamente de lo que estabas hablando. Te daré un ejemplo. La columna de IA que hace Jenn Torres. Así que se llama “All in on AI”. Cada semana, hacemos un montón de pepitas sobre lo que está pasando en el mundo de la IA porque estaba muy emocionado. Todo el mundo está muy entusiasmado con la IA ahora que ChatGPT saldrá a la venta en noviembre. Y dije vamos a hacer una columna. Y Rich dice: Bien, ¿qué sucede cuando se apaga el zumbido? ¿Bien? Ya sabes, ¿simplemente dejamos de hacer la columna y dije, no va a morir, Rich, no va a morir? Pero hizo un gran punto.
Karna: Tienes un buen punto, porque también soy algo inherente a todo eso, es tener una lente estratégica. Así que tengo, ya sabes, mi equipo en Ford, un grupo fantástico de personas. Lo que me aseguré fue que teníamos una visión muy clara de lo que necesitábamos lograr estratégicamente, de modo que la dirección de la innovación y las ideas que estábamos administrando se encontraban dentro de eso, por lo que en nuestro caso, podrían haber sido cosas como necesitamos impulsar el crecimiento con mujeres, hispanas y afroamericanas. Uno de los mecanismos para que podamos hacer eso es ser una organización primero digital y social que cuente historias que sean relevantes para esas audiencias.
Entonces, cuando mi equipo está pensando en innovación y grandes ideas, etc. Están pensando en ello a través de la lente de cómo permitiremos hacer ese enfoque innovador que tomó mi equipo fue compartir el nombre de un nuevo vehículo Mustang, algo que nunca habían hecho. Obviamente, no necesariamente la primera vez. cualquier nombre para algo ha pasado crowdsourcing. Pero para nuestra empresa, fue un enfoque innovador que se basaba en estar centrado en el cliente y ser relevante para una audiencia específica, por lo tanto, acudimos a esa audiencia para pensar en el nombre, lo que luego nos llevó a un nuevo enfoque sobre cómo podemos realmente asegurarnos de que nos estamos conectando con esas audiencias
Dom: Hablando de la voz del cliente.
Rich: No puedo recordar los detalles. Pero hubo una historia hace uno o dos años, en la que creo que el gobierno británico lanzó un concurso en el que querían a alguien que nombrara el próximo barco naval. Así que lo sacaron y lo recuperaron, no era un nombre que terminaron usando, porque ahí es donde hay un problema.
Karna: El mundo se divierte, despeja la luz del día por varias razones. Y luego, incluso de los mejores de los mejores, aún tiene que pasar por la debida diligencia con los aspectos legales y de marca registrada y todas esas cosas. Pero en el fondo, lo que es realmente importante es cómo escuchaste al cliente en una primera etapa social, donde son una forma de ayudar a crear algo diseñado por y para ellos.
Rich: Sí, acabas de hablar brevemente sobre la segmentación de diferentes grupos demográficos y diferentes personas. Y creo que eso plantea una gran pregunta. Quiero decir, has trabajado para algunas de las marcas más icónicas de los EE. UU. Y, ya sabes, ¿cómo funciona una organización como, por ejemplo, JP Morgan o Ford Motor Company? ¿Cuál es su enfoque para la lealtad del cliente? ¿Y la consistencia de la marca? Como, ¿cómo se integra eso en tu proceso de pensamiento?Karna: hay un par de cosas que diría. Uno es absolutamente la marca. Y el producto puede ser un motor de lealtad y pasión. Y ahí es donde las marcas como Bronco, como Mustang, funcionan realmente bien. Pero hay una lente de lealtad más amplia que solo eso. Una de las cosas que Ford estaba en el proceso de hacer es ayudar a crear una relación con los clientes que va más allá de la compra en sí misma, creando servicios, creando experiencias y creando contenido que crearía una experiencia relevante para ellos entre las compras de vehículos, para que tienen una razón para preocuparse y amar la marca, incluso cuando no es una marca apasionante, ¿verdad? Entonces, ¿cómo hago para que las personas amen y se preocupen por un escape, o por ser propietario de un Ford, tanto como saben,
Dom: A quién se le ocurrió un nombre de Ford Freestar, porque tenía que ese imbécil me llevó seis horas de ida y vuelta en Navidad, estoy hablando en serio así. Hay tantas conexiones emocionales con los vehículos. todo el mundo va, recuerda ese coche!
Karna: Porque está conectado a la experiencia en tu vida, y eso y eso es lo que es realmente importante. Entonces, cuando piensa en lo que los vehículos pueden hacer hoy, la tecnología que les permite los datos y la conectividad digital, permite que su vehículo sea parte de experiencias de una manera completamente nueva, que luego crea nuevos recuerdos, nuevas conexiones emocionales y nuevos oportunidades para que las personas se enamoren de la marca y sigan enamorados de la marca. Y ya saben, hubo un punto en el que me preguntaron un poco acerca de cómo mantienen la consistencia de la marca, mientras impulsan la innovación, no veo que estén en desacuerdo entre sí. Porque en mi opinión, tu innovación tiene que estar enraizada en tu marca y en tu estrategia de marca.
Si innovas por innovar, y no está alineado con el lugar al que deben ir la marca y el negocio, entonces de ahí proviene la inconsistencia. De ahí también provienen los desechos. Entonces, a menos que sea una empresa que esté buscando una nueva chispa y un nuevo enfoque o una nueva dirección, normalmente su objetivo es que su innovación permita que la marca cumpla con la marca y ayude a que esa marca signifique más para su cliente.
Rich: si Me encantaría conocer algunas de las iniciativas de las que se siente más orgulloso y con las que ha trabajado en la organización.
Karna: Un par de cosas que diré es que cuando estaba en Ford, una de las iniciativas de las que estaba más orgulloso era el trabajo que hicimos cuando estábamos lanzando el Maverick. El Maverick fue nuestro primer vehículo de tamaño compacto que fue diseñado específicamente para atraer a una audiencia multicultural y mujeres para las personas que no sabían que necesitaban una camioneta. Y adoptamos un enfoque estratégico tanto en la forma en que se diseñó el producto como en la estrategia de lanzamiento al mercado para que se enfocara con precisión en ser relevante para esa audiencia multicultural y femenina.
Un primer acercamiento digital a nuestro primer esfuerzo TikTok. Y utilizamos datos para permitir también cómo estábamos llegando y encontrando a esos clientes en el mercado. También utilizamos un gran talento afroamericano como parte del lanzamiento con Gabrielle Union y realmente contamos la historia de una camioneta de una manera muy poco tradicional. Eso fue para nuestro negocio en nuestra marca, uno de los enfoques más innovadores para una estrategia de lanzamiento al mercado. Y llevó a que el vehículo se agotara. Antes de que estuviera disponible para obtener realmente. También llevó a que alrededor del 70% de los compradores fueran nuevos en Ford, lo cual es un aspecto importante de cómo un negocio maduro impulsa el crecimiento.
Rich: Absolutamente. Increíble.
Dom: Me encantaría saber qué se avecina para usted en términos de liderazgo de pensamiento, qué se avecina en su mundo y, ya sabe, dónde la gente puede seguir su liderazgo de pensamiento.
Karna: Bromeaste un poco sobre AI y ChatGPT. Y les diré que estoy muy optimista sobre lo que podrá hacer por el marketing y las empresas. Una parte de esto es desde una perspectiva de productividad, hay cosas básicas simples que generamos, como especialistas en marketing, que dedicamos tiempo innecesario a hacer y que podríamos hacer más rápido y más barato. Hay muchas oportunidades allí. También creo que existe una oportunidad en la que esto puede convertirse en una herramienta dentro de muchos de nuestros procesos operativos que acelerará y acelerará algunas de las cosas que hacemos operativamente, todavía estoy en la etapa de aprendizaje aquí, y la prueba y etapa de prueba, pero es algo en lo que realmente quiero profundizar. Y luego, en términos de lo que sigue para mí, en realidad tengo un nuevo rol que comenzaré en unas pocas semanas. Todavía no lo hemos anunciado a la prensa. Así que estad atentos. Manténgase cerca de su LinkedIn, porque probablemente sea allí donde se anuncie.
Rich: Oh, ¿es ahí donde quieres que la gente nos siga en LinkedIn?
Karna: Sí, el mejor lugar para conectarse conmigo para ver mi punto de vista y luego también para interactuar con nosotros LinkedIn .
Rich: Dulce.
Dom: Karna Crawford aquí del JW, Marriott, Austin, Texas, conversación irreal, nuestros productores en el fondo así es increíble. Y suelen tener alguna crítica constructiva. No tenían ninguno. No tenían ninguno porque tú lo aplastaste. Gracias. Bastante seguro de que estás conectado. Así que tienes un compromiso de hablar. Le agradecemos mucho que se haya tomado el tiempo con CX Decoded. Ricas últimas palabras.
Dom: Feliz de estar aquí en CMSWire CONNECT. Muchas gracias, Karna, por acompañarnos. El de hoy es un gran podcast.
Karna: Gracias, chicos. Qué tengan un lindo día.