¿La IA marca la diferencia en los call center? Los expertos dicen que sí. Conozca los beneficios de la IA y por qué la tecnología se ha ganado un lugar permanente en la industria.
por Nathan Eddy
Los centros de llamadas pueden utilizar inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes de muchas maneras, reduciendo los tiempos de resolución para los usuarios y la cantidad de trabajo requerido por los agentes.
Las marcas suelen utilizar la IA conversacional para ampliar las conversaciones con los clientes. A diferencia de las llamadas telefónicas uno a uno o los sitios web estáticos, la IA conversacional ofrece experiencias personalizadas para miles (incluso millones) de personas donde y cuando quieran.
Esta capacidad de escalar se ha vuelto más valiosa a medida que las personas continúan realizando la mayoría de sus comunicaciones a través de conversaciones de mensajería.
Al combinar IA conversacional para mensajería, reconocimiento de voz y análisis de voz e integraciones para una visión holística de todas las conversaciones, las marcas obtienen un sistema unificado más completo para conectarse a través de canales y reducir las frustraciones de los consumidores.
“La mensajería y la IA conversacional aprovechan los canales que los consumidores usan todos los días para comunicarse con amigos y familiares, ya sea Apple Messages, WhatsApp o Facebook Messenger”, dijo a CMSWire Joe Bradley, científico jefe de LivePerson .
Bradley explicó que con las herramientas de inteligencia artificial conversacional, los centros de contacto pueden medir su desempeño en relación con la resolución de las intenciones de los clientes o las razones por las que se comunican.
Por ejemplo, la puntuación de conversaciones automatizadas significativas de LivePerson puede proporcionar información sobre dónde los bots funcionan bien (o no) en cada turno de la conversación, lo que permite a las organizaciones profundizar y descubrir cómo optimizar las conversaciones con los clientes continuamente.
La IA puede aumentar el toque humano
Poorvi Shrivastav , gerente general y vicepresidente de productos de HubSpot, señaló que la IA se utiliza durante todo el ciclo de vida de una llamada para reducir los gastos operativos y brindar una experiencia personalizada al cliente.
“Los líderes de los centros de llamadas pueden aprovechar la IA para analizar los sentimientos de los clientes, el desempeño de los agentes y las áreas problemáticas clave para crear una experiencia de soporte más sólida”, dijo.
Además, la IA puede reemplazar tareas repetitivas, lo que permite a los agentes centrarse en la causa raíz de la mayoría de los desafíos de los clientes en lugar de atascarse en tareas administrativas.
“Todos hemos experimentado la frustración que conlleva los largos tiempos de espera como resultado de extensas selecciones de IVR”, añadió Shrivastav. “La IA puede ayudar en esta experiencia al predecir con precisión los tiempos de espera de una persona que llama, de modo que pueda tomar la decisión correcta desde el principio sobre su capacidad para permanecer en espera”.
Señaló que la IA ayuda a proporcionar el nivel de personalización y empatía que merece cada interacción con el cliente al predecir el sentimiento y la respuesta para equilibrar mejor la empatía y los resultados.
“La gente busca experiencias más naturales y humanas, y hay margen de mejora aquí”, añadió Bradley, señalando que muchos consumidores sienten que sus experiencias con los chatbots “carecieron de un toque humano”.
Dijo que esto subraya la necesidad de que las marcas consideren lo que hace que una conversación sea humana: elementos como la empatía y la comprensión. “Esta es una de las razones por las que las herramientas que facilitan… hacer que los bots sean más humanos son tan importantes: permiten que expertos no técnicos, como los agentes del centro de llamadas, diseñen y optimicen los bots, incorporando a la mezcla todo lo que saben sobre las buenas conversaciones con los clientes. “
Bradley señaló que los humanos no aparecen con un guión y te guían a través de él: escuchan, comprenden y se adaptan.
Chris Hausler, director de aprendizaje automático de Zendesk, dijo que la inteligencia emocional (IA) es importante porque permite un medio eficaz para tratar con personas, muchas de las cuales están experimentando un problema.
“Los robots de IA, al igual que los agentes de soporte”, explicó, “deben poder brindar un servicio empático y receptivo para ayudar a los clientes a obtener los resultados que necesitan, no solo más rápidamente, sino de una manera que fomente la buena voluntad con los clientes y los mantenga. volviendo una y otra vez”.
La IA vinculada a NLU proporciona conversaciones enriquecidas
Para brindar un excelente servicio al cliente, la IA conversacional debe incorporar la comprensión del lenguaje natural (NLU), que convierte el lenguaje en información estructurada significativa para el diálogo.
“Una NLU sólida y precisa es absolutamente necesaria para que los agentes y los chatbots brinden experiencias ricas y flexibles”, dijo Bradley.
Shrivastav agregó que “la IA puede analizar horas de datos de voz para identificar patrones en el desempeño de los representantes y ayudar a los gerentes a mejorar los procesos de incorporación y desarrollar a los mejores empleados más rápidamente. Los líderes de atención al cliente pueden aprovechar los conocimientos de sus equipos para comprender mejor las brechas y utilizarlas con fines de capacitación”.
Bradley dijo que los chatbots de IA, de manera similar, pueden escalar la productividad sin sacrificar la experiencia del cliente.
“En lugar de que los empleados manejen consultas rutinarias como preguntas frecuentes, estado de pedidos o soporte de cuentas, los chatbots de IA pueden ser dueños de estas conversaciones, dejando a los empleados libres para consultas más complejas que son un mejor uso de su tiempo”, dijo. “Esto es beneficioso para la productividad de los empleados y la experiencia del cliente”.
La IA puede elevar el listón del análisis de datos
La IA tiene diversos usos para elevar el nivel y la calidad de los conocimientos analíticos recopilados de los datos del centro de llamadas.
Cuando un agente o bot puede acceder al historial y los datos de un cliente en un solo lugar, puede hacer que las conversaciones parezcan más útiles y personalizadas.
“Al tener una vista unificada de análisis e información de todas sus conversaciones de voz y mensajes, pueden trabajar para mejorar las experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente”, dijo Bradley.
Con la ayuda de la IA para medir la intención del consumidor, las marcas pueden recopilar información crítica a partir de datos de mensajes textuales para mejorar y optimizar las operaciones comerciales. Los centros de llamadas también pueden utilizar conocimientos de inteligencia artificial para identificar intenciones maduras para la automatización, como establecer preguntas frecuentes, capacitar a los agentes en las áreas CSAT más débiles o ajustar bots y scripts de agentes.
Shrivastav explicó que la IA conversacional de HubSpot permite a los usuarios capturar datos de voz en su CRM, lo que les permite desbloquear oportunidades de coaching, cuantificar tendencias competitivas, sacar a la luz las principales objeciones e identificar cambios en la dinámica del mercado.
“Las conversaciones con los clientes son una fuente muy rica de información útil: la capacidad de rastrear tendencias, valores atípicos e información de las llamadas es una gran oportunidad para el análisis de llamadas”, dijo.
Aunque estas capacidades existen en los sistemas desde hace algún tiempo, dijo que la IA moderna puede ayudar a explicar el “por qué” detrás de escenarios inesperados al cuantificar las tendencias competitivas e identificar cambios en la dinámica del mercado. Por ejemplo, una caída repentina en el volumen de llamadas podría deberse a actualizaciones de productos o condiciones externas como el mal tiempo.
“Comprender estas razones es fundamental para el crecimiento, y la IA nos ayuda a lograrlo”, afirmó Shrivastav.
Hausler explicó que al proporcionar información detallada sobre la intención, el sentimiento y el lenguaje del cliente, la IA también puede mejorar el análisis de llamadas.
“Mientras sus agentes se concentran en brindar a cada cliente una excelente experiencia personal, la IA puede monitorear análisis que ayudan a informar la capacitación, la capacidad del equipo, problemas recurrentes o artículos de gran venta y más”, dijo.
Añadió que los beneficios para los agentes no se limitan a ahorrar tiempo o mejorar los análisis. “Si bien la IA elimina la tensión de los elementos más administrativos del trabajo, los agentes pueden centrarse en brindar el toque humano a cada interacción, un elemento clave para fomentar la lealtad”.
Sobre el Autor
Nathan es periodista y realizador de documentales con más de 20 años de experiencia cubriendo temas de tecnología empresarial como marketing digital, tendencias de empleo en TI e innovaciones en la gestión de datos. Sus artículos han aparecido en la revista CIO, InformationWeek, HealthTech y muchas otras publicaciones de renombre. Fuera del periodismo, Nathan es conocido por sus documentales de arquitectura y su defensa de cuestiones de política urbana. Actualmente reside en Berlín y continúa trabajando en próximas películas mientras contempla mudarse a Roma para escapar de los duros inviernos del norte y sumergirse en el mejor arte del mundo.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/3-key-benefits-of-ai-in-the-call-center/
