10 pasos para aumentar la motivación de los empleados para mejorar la experiencia del cliente

Existe un poderoso vínculo entre la motivación de los empleados y la experiencia del cliente. Empoderar a su equipo impulsa mejores resultados para los clientes y el éxito empresarial.

por Ricardo Saltz Gulko

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Lo esencial

• La motivación impulsa el éxito. Aumentar la motivación de los empleados puede mejorar significativamente la experiencia del cliente e impulsar transformaciones empresariales exitosas.
• Empodera para generar impacto. Empoderar a los empleados con autoridad para tomar decisiones conduce a resoluciones más rápidas de los problemas de los clientes y a una mayor satisfacción.
• Innovación es igual a crecimiento. Fomentar la creatividad y proporcionar un desarrollo continuo fomenta soluciones innovadoras que mejoran las interacciones y los resultados de los clientes.

Hoy en día, las organizaciones se encuentran en un estado de cambio constante, y la capacidad de impulsar transformaciones exitosas depende de un factor crítico: la relación entre la motivación de los empleados y la experiencia del cliente. Según un estudio reciente de McKinsey, la motivación de los empleados suele ser el eje para determinar si las transformaciones tienen éxito o fracasan.

Pero el efecto dominó de los empleados motivados se extiende mucho más allá del éxito interno. Influye directamente en los resultados de los clientes. Estos son algunos pasos prácticos para desbloquear la motivación de los empleados, impulsar la transformación empresarial y ofrecer experiencias mejoradas a los clientes.

1. Construir una visión que inspire la acción

Las transformaciones a menudo flaquean cuando los empleados no se sienten conectados con la visión de su empresa. Para involucrar plenamente a los empleados, los líderes deben comunicar claramente cómo la transformación se alinea tanto con los objetivos de la organización como con el crecimiento individual. Cuando los empleados ven un beneficio personal en los cambios, su disposición a contribuir aumenta significativamente.

Acción: Aliente a los líderes a comunicar regularmente el progreso y las formas en que cada rol contribuye al éxito del cliente. Esto ayuda a los empleados a conectar sus esfuerzos con el valor entregado a los clientes, fomentando la motivación arraigada en el propósito.

2. Potenciar la toma de decisiones para obtener resultados centrados en el cliente

La autonomía en la toma de decisiones puede mejorar en gran medida tanto el compromiso de los empleados como los resultados de los clientes. Los empleados que tienen la libertad de tomar decisiones relacionadas con los problemas de los clientes o las mejoras operativas se sienten más responsables y comprometidos a impulsar un cambio positivo.

Acción: Proporcione a los empleados las herramientas y la autoridad para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente. Empoderar a los empleados de primera línea, en particular, conduce a resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos.

3. Fomentar la creatividad para innovar para los clientes

Una cultura que promueva la creatividad es esencial tanto para la motivación de los empleados como para la experiencia del cliente. Cuando los empleados se sienten seguros para experimentar y sugerir nuevas ideas, es más probable que desarrollen soluciones innovadoras que mejoren el servicio al cliente o la oferta de productos.

Acción: Establezca programas que recompensen las ideas innovadoras, ya sea que conduzcan a mejoras en los procesos o en el servicio al cliente. Destaque regularmente ejemplos de soluciones creativas que han tenido un impacto positivo en la experiencia del cliente, fomentando un ciclo de innovación y reconocimiento.

4. Formación y desarrollo para elevar la motivación de los empleados y la experiencia del cliente

El aprendizaje continuo no solo mantiene a los empleados comprometidos, sino que también los equipa con las habilidades necesarias para mejorar las interacciones con los clientes. Al alinear el desarrollo de los empleados con los objetivos centrados en el cliente, las empresas pueden asegurarse de que los empleados estén mejor equipados para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Acción: Ofrecer capacitación específica que se centre en mejorar las habilidades de servicio al cliente, así como el conocimiento técnico relevante para mejorar los resultados de los clientes. Los programas de aprendizaje estructurados, como los talleres de liderazgo y la capacitación en empatía con el cliente, se traducen directamente en una mejor prestación de servicios.

5. Reconocer las contribuciones de los empleados para mejorar las experiencias de los clientes

El reconocimiento es un poderoso motivador. Los empleados que sienten que sus esfuerzos son reconocidos, especialmente en relación con la mejora de los resultados de los clientes, tienen más probabilidades de mantener altos niveles de compromiso y rendimiento.

Acción: Implemente programas formales de reconocimiento que celebren las contribuciones tanto al éxito interno como a los resultados de los clientes externos. Reconocer públicamente a los equipos por su papel en la mejora de la satisfacción del cliente crea una cultura de responsabilidad y orgullo.

6. Fomentar la seguridad psicológica para la mejora continua

La seguridad psicológica, en la que los empleados se sienten libres de expresar sus preocupaciones o sugerir mejoras sin temor a ser castigados, es clave tanto para impulsar la transformación como para garantizar la satisfacción del cliente. Los empleados a los que se anima a expresar sus opiniones pueden aportar información valiosa que mejore la experiencia del cliente.

Acción: Cree bucles de retroalimentación que permitan a los empleados compartir regularmente los puntos débiles de los clientes o las posibles soluciones sin dudarlo. Este enfoque no solo mejora el compromiso de los empleados, sino que también conduce a mejoras continuas en el servicio al cliente.

7. Alinear los objetivos de los empleados con los resultados de los clientes

Cuando los empleados entienden cómo su trabajo contribuye a la satisfacción del cliente, se involucran más en lograr esos resultados. Los objetivos claros y medibles alineados con el éxito del cliente proporcionan a los empleados un sentido de propósito que los motiva a ir más allá de sus tareas diarias.

Acción: Establecer objetivos individuales y de equipo que vinculen el rendimiento con los resultados de los clientes fortalece tanto la motivación de los empleados como la experiencia del cliente, proporcionando a los empleados un claro sentido de propósito. Revise periódicamente estas métricas para garantizar la alineación y reconocer los esfuerzos que mejoran directamente la satisfacción del cliente.

8. Programacion flexible para mejorar la satisfaccion de empleados y clientes

Ofrecer opciones de trabajo flexibles puede reducir el estrés de los empleados y mejorar la satisfacción laboral, lo que conduce a mejores interacciones con los clientes. Los empleados que gestionan eficazmente el equilibrio entre su vida laboral y personal están más centrados, son más productivos y son capaces de ofrecer un servicio excepcional.

Acción: Implemente políticas de programación flexibles, como opciones de trabajo remoto u horarios ajustables, para reducir el agotamiento y mantener altos niveles de motivación de los empleados. Una fuerza laboral bien descansada y comprometida naturalmente brinda un mejor servicio a los clientes.

9. Colaboración multifuncional para obtener información sobre los clientes

Fomentar la colaboración entre los diferentes departamentos puede conducir a avances tanto en el compromiso de los empleados como en la satisfacción del cliente. Cuando los empleados de todos los equipos trabajan juntos, aportan diversas perspectivas, lo que conduce a soluciones innovadoras que abordan mejor las necesidades de los clientes.

Acción: Promover proyectos interdepartamentales que se centren en resolver los desafíos relacionados con el cliente. Estos esfuerzos de colaboración no solo involucran a los empleados, sino que también dan como resultado soluciones integrales centradas en el cliente.

10. El papel del liderazgo en el mantenimiento de la motivación de los empleados y la experiencia del cliente

Los líderes desempeñan un papel fundamental en el mantenimiento de la voluntad de los empleados a lo largo de una transformación. Un liderazgo adaptativo transparente, empático y centrado en el cliente motiva a los empleados a aportar sus mejores esfuerzos.

Acción: Capacite a los líderes para que modelen constantemente el comportamiento centrado en el cliente y brinden a los empleados el apoyo que necesitan para sobresalir. Los controles regulares que se centran tanto en el bienestar de los empleados como en los resultados de los clientes ayudan a mantener la alineación y la motivación.

Aprovechar la motivación de los empleados para lograr un mayor impacto en el cliente

El éxito de cualquier transformación depende de algo más que de la estrategia. Se basa en la participación activa y la motivación de los empleados. Los empleados motivados hacen más que impulsar transformaciones internas: tienen un impacto directo y medible en los resultados de los clientes.

Al alinear los objetivos de los empleados con la satisfacción del cliente, potenciar la toma de decisiones, fomentar la creatividad y reconocer las contribuciones, las empresas pueden crear un ciclo sostenible de mejora que beneficie tanto a la empresa como a sus clientes.

Para aprovechar realmente todo el potencial de su plantilla, concéntrese en las siguientes estrategias prácticas:

• Comunica tu visión con claridad: Asegúrese de que los empleados entiendan cómo su trabajo contribuye tanto al éxito empresarial como a los resultados de los clientes. Esto crea un sentido de propiedad que impulsa el compromiso.
• Potenciar la toma de decisiones: Animar a los empleados a tomar la iniciativa para resolver los problemas de los clientes y mejorar los procesos. Cuando se confía en los empleados para tomar decisiones impactantes, tanto la moral como la satisfacción del cliente mejoran.
• Fomentar la innovación: Cree un espacio seguro para que los empleados experimenten con nuevas ideas y recompense aquellas que afecten positivamente la experiencia del cliente. La innovación impulsada por empleados comprometidos puede conducir a ventajas competitivas significativas.
• Proporcionar desarrollo continuo: Capacitar continuamente a los empleados para garantizar que tengan las habilidades necesarias para abordar las expectativas cambiantes de los clientes. Invertir en el crecimiento de los empleados se traduce en un mejor servicio y mejores interacciones con los clientes.
• Reconocer las contribuciones: Celebre regularmente los logros de los empleados, especialmente aquellos que mejoran los resultados de los clientes. Los programas formales de reconocimiento pueden impulsar un mayor compromiso y mejores resultados empresariales.

Al centrarse en estas áreas clave, los líderes pueden transformar la voluntad de los empleados en acciones poderosas que no solo respalden el éxito empresarial, sino que también creen un impacto duradero y significativo en el cliente. Una fuerza laboral motivada y empoderada es la columna vertebral de cualquier transformación exitosa, y los beneficios de su compromiso se extienden mucho más allá de las paredes de la empresa, directamente al cliente.

Sobre el autor

Ricardo Saltz Gulko es el Director General de Eglobalis, cofundador y visionario de la Organización Europea de Experiencia del Cliente. Es un estratega global, líder de opinión y profesional de la experiencia del cliente, creador de análisis de diseño perceptivo para Samsung y sus clientes, con un enfoque en la adopción, la experiencia y el crecimiento del cliente.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/10-steps-to-boost-employee-motivation-for-better-customer-experience/